Badania przeprowadzone przez Think Jar jasno pokazują, że pozyskanie nowego klienta jest sześciokrotnie droższe niż utrzymanie klienta, który już korzysta z naszych usług. Dowiedziono także, że potencjał sprzedania nowej usługi lub produktu stałemu klientowi jest kilkunastokrotnie wyższy niż w przypadku nowych klientów. Oznacza to, że warto dbać o obecnych klientów – mają oni bowiem bardzo duży wpływ na finalne zyski przedsiębiorstwa, bo to na nich można zarobić najwięcej.
Jak utrzymać klientów?
Zarządzanie relacjami z klientami bywa niezwykle trudne, zwłaszcza w przypadku dużych i średnich przedsiębiorstw, z których usług regularnie korzysta wiele osób i firm. Listy adresowe to stanowczo zbyt mało, żeby podtrzymywać relację z klientami, gdyż nie umożliwiają one pełnego korzystania z posiadanych danych. Dużo wygodniejsze i bardziej efektywne są nowoczesne systemy CRM, których wykorzystywanie może stać się przełomem w zarządzaniu relacjami z klientami. Umożliwiają one bowiem w pełni efektywne podtrzymywanie relacji z obecnymi klientami, dostosowywanie ofert do ich potrzeb i prowadzenie działań lojalnościowych.
Programy lojalnościowe – mechanizm działania
Programy lojalnościowe mają bardzo duży wpływ na klientów. Chętniej korzystają bowiem z usługodawców, którzy realnie wynagradzają ich przywiązanie do marki.
Dużą popularnością cieszą się tzw. kampanie stempelkowe. Ich mechanizm działania jest niezwykle prosty – klient, po tym jak skorzysta z usługi określoną ilość razy, dostaje specjalny rabat lub gratis. Ten rodzaj programów lojalnościowych bardzo często wykorzystywany jest w gastronomii czy w placówkach kulturalnych.
Warto także organizować specjalne promocje dla stałych klientów, np. zapewniać im pierwszeństwo do udziału w promocjach i akcjach specjalnych. W ten sposób klienci poczują, że faktycznie są wartościowi.
Umieć przyznać się do błędu
Każdemu przedsiębiorstwu zdarzają się pomyłki. Czasami dochodzi do niewłaściwej obsługi klienta, czasami to sam produkt lub usługa są wadliwe. Im szybciej sytuacja zostanie wyjaśniona, tym lepiej wizerunkowo będzie to odebrane.
Warto mieć na uwadze, że utrzymanie klienta jest procesem, do którego należy podejść profesjonalnie i holistycznie.
